VOST EUSKADI, Premio al esfuerzo y la innovación

La importancia de la redes sociales en la gestión de emergencias es innegable, pero el riesgo de la aparición de bulos y de una información distorsionada sobre lo que realmente está ocurriendo es un riesgo real. Ahí es donde cobra importancia la labor de los Voluntarios Digitales en Emergencias, los VOST.

Las Jornadas de Gerencia de Riesgos y Emergencias entregarán el III Premio al Esfuerzo y la innovación a VOST Euskadi, los voluntarios digitales en emergencias,  que están siendo una auténtica revolución en la gestión de emergencias el próximo miércoles 25 de mayo.

Hablamos con Jokin Zubieta, el presidente de VOST Euskadi, para que nos cuente su funcionamiento en primera persona.

foto jokin zubieta

  1. Los VOST “virtual operation support Teams”  o “equipos de apoyo de operaciones virtuales”, surgidos en el año 2011 en Estados Unidos, se han desarrollado en España a partir del año 2012 como equipos de “voluntarios digitales en emergencias”.  ¿Cuál es la realidad de estos equipos? ¿Cuántos equipos hay en estos momentos en España y cómo es su funcionamiento?

Ahora mismo tenemos activos 12 equipos autonómicos (Andalucía, Canarias, Euskadi, Murcia, Galicia, Madrid, Extremadura, La Rioja, Cataluña, Castilla La Mancha, Castilla y León y en la Ciudad Autónoma de Ceuta). Cada equipo es autónomo en cuanto al funcionamiento diario se refiere, y atendiendo a la realidad de la situación de la protección civil de su Comunidad. Pero a su vez estamos todos coordinados en cuanto a la forma de actuar en casos de emergencia. Todos los equipos estamos en permanente contacto gracias a las herramientas digitales que nos permiten “eliminar” las distancias.

2. ¿Cuándo y cómo se formó VOST Euskadi?

VOSTEUSKADI surge a raíz de la campaña de incendios forestales del año 2012 en Valencia. Viendo lo que pasaba en las redes sociales (numerosos bulos, falta de información oficial, “barra libre” de informaciones ciudadanas sin contrastar en Twitter,…) y que ya estaba la cuenta VOSTSPAIN luchando por difundir información contrastada, útil, de calidad para el ciudadano y contrarrestando información de potencial riesgo (bulos), tres personas que gestionábamos cuentas de referencia en Euskadi sobre emergencias / protección civil  decidimos que ese modelo era necesario implantarlo aquí. Así que nos reunimos, vimos el modelo que nos trajo el jefe de prensa del 112 de Madrid Luis Serrano de VOST de Estados Unidos, y decidimos sacar el proyecto adelante.

3. ¿Cuál es el número de voluntarios activos actualmente en VOST Euskadi? ¿Cuál es su perfil?

A fecha de hoy hay activos 12 personas en VOSTEUSKADI. En caso de emergencia grave habría que sumar todo el equipo de VOSTSPAIN, que lo conforman todas y todos los voluntarios existentes a nivel nacional. Y en el caso de que fuera necesario se podrían sumar los equipos internacionales (Francia, Bélgica, Canadá, Nueva Zelanda, Panamá,…). Por ejemplo, en los atentados de Francia y Bélgica desde España se dio apoyo a los equipos VOST de esos países.

Los equipos VOST son multidisciplinares, e incluyen a profesionales de protección civil, emergencias, seguridad, sanitarios, periodistas especializados en emergencias, analistas informáticos,…

VOST Tfnos

4. ¿Cuál es la tarea principal que se plantea VOST Euskadi? ¿Qué consideráis más destacable de vuestra aportación en la gestión de emergencias?

Nuestro trabajo  se centra en dar apoyo a los gestores de emergencias, como centros 112 y grupos operativos protección civil y seguridad,  a través de las redes sociales. Este trabajo lo realizamos mediante el uso de distintas herramientas digitales en las diferentes etapas de la protección civil: Planificación, prevención, intervención y rehabilitación. En todas ellas realizamos una monitorización y análisis de la información,  difusión de mensajes de autoprotección y seguridad, crowmapping para los grupos operativos y público, implantación y gestión de herramientas social media y mensajería multiplataforma para intercambio de información y coordinación…

Creo que nuestra aportación más destacable es contribuir a aumentar la resiliencia de ciudadanía a través de los consejos de protección civil y seguridad en redes sociales, así como concienciar a la gente que todo lo que aparece en internet, redes sociales y mensajería instantánea no es cierto y que hay que hacer siempre caso a las fuentes oficiales.

5. ¿Con qué herramientas cuenta VOST Euskadi para llevar adelante su labor?

Generalmente usamos software libre o software creado por nosotros, pero para algunos trabajos es necesario acudir a software especializado que nos exige un desembolso importante. Y no disponemos de subvención alguna por parte de la Administración ni de ninguna empresa privada.

6. De las redes sociales, según vuestra experiencia, ¿cuál es la más importante para la gestión de emergencias y cómo son las estrategias de comunicación en una intervención a través de ellas?

Sin duda alguna Twitter, por su inmediatez, sencillez de uso y poder de viralidad. Twitter es una importante herramienta de comunicación para casos de emergencias.

Para hacer frente a las emergencias hay que trabajar en lo ordinario para que todo funcione en lo extraordinario. Si no lo haces así vas a tener problemas importantes cuando haya que hacer frente a una gran emergencia o situación de crisis. La estrategia es simple:

  • Decir siempre la VERDAD.
  • Estar presente diariamente.
  • Escuchar a las y los usuarios y otras cuentas de emergencia / protección civil y aprender de su trabajo.
  • Ser cercano. Las RRSS tienen que significar cercanía con las personas porque detrás no hay máquinas: hay personas que interactúan y ayudan a personas.
  • Rapidez (en la medida que lo permita la situación de emergencia). Las emergencias tienen sus tiempos y no siempre se puede informar adecuadamente desde el primer momento.

vost digital

7. ¿No se puede correr el riesgo de suplantar los canales oficiales? ¿Cómo es vuestra colaboración con los agentes responsables de la gestión de emergencia? ¿Cómo os planteáis la coordinación con los responsables: SOS Deiak, Ertzaintza, Bomberos, etc.?

No, nosotros tenemos claro y siempre lo recordamos que estamos detrás apoyando a los gestores de la emergencia, que son los encargados de dar la información oficial. En muchas ocasiones sabemos datos delicados de una actuación (si hay fallecidos en un accidente por ejemplo), pero JAMÁS lo vamos a decir hasta que no lo haga el responsable de hacerlo. Las y los voluntarios de VOSTEUSKADI tienen la obligación de firmar un acuerdo de confidencialidad y deber de secreto, debido a los datos e informaciones sensibles que pueden manejar.

La coordinación y colaboración con la Dirección de Atención de Emergencias y Meteorología del Gobierno Vasco (DAEM) es FUNDAMENTAL. No podemos ir libremente, hay que estar coordinados para conseguir una información de calidad, veraz y útil para el ciudadano. La comunicación es permanente con la DAEM porque los incidentes son dinámicos y hay que monitorizarlos continuamente para detectar los distintos cambios que pueden llegar a producirse. Quiero destacar el gran trabajo que se realiza desde la DAEM en todos sus ámbitos de actuación, y especialmente en cuanto a la comunicación se refiere. Hay grandes profesionales trabajando para dar una excelente información de emergencias. Y el trato y colaboración con VOSTEUSKADI es sencillamente IMPECABLE.

8. ¿Y con los voluntarios: Cruz Roja, DYA, Agrupaciones de Protección Civil, etc.

Tenemos buena relación con las distintas Instituciones de protección civil y emergencias. En situaciones de emergencia no tenemos problemas para intercambiar información e incluso trabajar conjuntamente.

voluntarios VOST

9. ¿ Nos podríais explicar el concepto de Smart listening o monitorización de redes sociales? ¿Cómo la lleváis a cabo?

Básicamente se trata de una escucha activa y análisis de la información [inteligencia] que se publica en las redes sociales sobre un determinado tema. En el caso de los equipos VOST, este control de la información se circunscribe al área de emergencias, seguridad y protección civil.

Llevamos a cabo la escucha activa de varias fuentes de información. Esa información la analizamos y la distribuimos en la forma adecuada por los canales apropiados.

10. Detener los bulos en medio de una emergencia puede ser vital, ¿cómo os planteáis esta labor? ¿Cómo realizáis el contraste de información? ¿Están identificados los portavoces oficiales autorizados en todo momento?

Contra las informaciones con potencial riesgo, la mejor defensa es un buen ataque. Y eso se consigue dando la información oficial disponible lo más pronto posible (en la media de lo posible ya que no siempre es fácil disponer de toda la información de un incidente al segundo).

Si se detecta una noticia que puede ser un bulo, hay que analizar la información y contrarrestarla con los responsables de emergencias. Una vez comprobado que se trata de una información falsa se observa qué viralidad o poder de expansión puede tener esa información (de quien procede, número de seguidores, número de veces que se ha compartido, fecha creación de la cuenta, …).

Si se observa que puede tener una implantación fuerte en las redes sociales, se actúa ‘ipso facto’ desmintiendo la información. Para aumentar el poder del desmentido se contacta con cuentas de referencia oficiales para colaboración. También en algunos casos se pide a los seguidores que difundan el mensaje a través de sus perfiles sociales para llegar al mayor número de personas. Esto hará que el rumor o bulo no se agrande y prevalezca en los distintos time line la información oficial.

Si se detecta que la viralidad es mínima y su poder de expansión exiguo, sólo se procede a su seguimiento sin darle publicidad.

Aquí es clave la concienciación de la ciudadanía en el buen uso de las redes sociales en situaciones de emergencia. Para ello continuamente recordamos que sólo hagan caso y difundan mensajes de cuentas oficiales.

11. ¿Qué es el crowmapping?

Es generar información geoposicionada sobre el terreno, de un tema en concreto y con múltiples colaboradores. En nuestro caso situaciones de crisis y emergencias. Gracias a las nuevas tecnologías esto es posible. Se trata de que la “fotografía” actual de la emergencia o situación de crisis,  se pueda visualizar a través de un mapa.

QR VOST

12. Creéis que en un futuro próximo veremos en nuestro entorno “Centros de gestión de emergencias digitales”? ¿O como vislumbráis que puede ser el futuro digital de la gestión de emergencias?

El disponer de un Centro de Operaciones Digitales dentro de los propios Centros Coordinadores de Emergencias sería lo ideal. Si se contara con un centro donde se recibe y gestiona toda la información recibida a través de redes sociales, la respuesta a las emergencias puede ser más rápida y más eficiente. No tengo ninguna duda de que con un C.O.D. (Centro de Operaciones Digitales) se puede prestar ayuda a las personas antes, durante y después de una situación de crisis o gran emergencia. En VOST estamos trabajando para que eso sea una realidad.

13. ¿Todo el mundo puede formar parte de VOST? ¿Qué pasos debe dar alguien interesado en colaborar?

Para formar parte de VOST tienes que tener un perfil determinado: trabajar o ser voluntario experimentado de protección civil, disponer de conocimientos avanzados de informática, programación,  experiencia en el uso de distintas redes sociales, conocimientos en software de cartografía digital,…

Tan sólo tienes que ponerte en contacto con nosotros a través del formulario de nuestra página web: www.vosteuskadi.org

14. Por último, ¿nos podríais dar unas recomendaciones a la ciudadanía sobre la utilización de las redes sociales en una emergencia?.

  • La primera y fundamental es hacer caso SIEMPRE a los perfiles oficiales de los servicios de emergencia.
  • No hacer caso a mensajes de dudosa procedencia: “el primo de mi vecina que es policía y le ha dicho que…”
  • Dudar de mensajes con imágenes casi apocalípticas. Detrás de las fotos más espectacular muchas veces se encuentra un fotomontaje.
  • Los servicios de emergencia van a dar toda la información posible sobre los incidentes y situaciones de crisis.
  • Regla tres “P”:
    • Precaución a la hora de recibir las informaciones de emergencias (no todas las fuentes son oficiales)
    • Prudencia: a la hora de difundir informaciones de emergencias a través de nuestros perfiles sociales. Piensa si proviene de fuente oficial o la información está contrastada, etc.
    • Paciencia: la información de emergencias tiene sus tiempos. Muchas veces no se transmite con la celeridad que la gente desea, pero es mejor tardar un poco y dar una buena información, que no hacerlo rápido, mal, y empeorar quizás la evolución de una emergencia.

Muchas gracias Jokin, tremendamente interesante. Y ya sabéis podemos estar conectados con VOST Euskadi a través de su canal de Whatsapp y su bot en Telegram.

VOST Euskadi, un merecido Premio al Esfuerzo y la Innovación.

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BOT Telegram VOST Euskadi

mayo 11, 2016

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